Solución de problemas
Inicio de sesión
No me llega el código SMS
- Revisa que escribiste bien tu número de celular.
- Espera un par de minutos y revisa tu bandeja de mensajes.
- Verifica que tu celular tenga señal y pueda recibir SMS.
- Vuelve a solicitar el código.
- Si sigue sin llegar, entra con tu nombre de usuario y contraseña (si ya lo configuraste). La app te lo sugerirá: "Si estás teniendo problemas con el teléfono, te recomendamos probar con el nombre de usuario".
Si aún no tienes nombre de usuario, contacta a soporte.
"Código no válido"
Revisa que escribiste el código completo y sin espacios, tal como llegó en el SMS más reciente.
"El código de verificación expiró. Solicita uno nuevo."
Los códigos duran poco tiempo. Solicita un código nuevo y úsalo de inmediato.
"Demasiados intentos. Espera unos minutos e intenta de nuevo."
Por seguridad se bloquean temporalmente los intentos. Espera unos minutos antes de volver a intentar.
"Alcanzamos el límite de envíos de código por hoy. Intenta más tarde."
Se alcanzó el número máximo de SMS del día. Intenta más tarde o entra con tu nombre de usuario.
"Usuario no encontrado"
No existe una cuenta con ese nombre de usuario. Revisa que esté bien escrito. Si es tu primera vez, regístrate con tu número de celular.
"Credenciales no válidas"
El nombre de usuario o la contraseña son incorrectos. Revisa mayúsculas y minúsculas.
"No encontramos tu usuario, comunícate con soporte técnico"
Contacta a soporte e indica tu número de celular.
"Error de verificación de seguridad. Reintenta." o "Tuvimos un error al verificar tu dispositivo"
- Revisa tu conexión a internet.
- Asegúrate de tener la última versión de la app.
- Cierra la app por completo y vuelve a abrirla.
- Si persiste, contacta a soporte.
"¡Error de red!"
No hay conexión a internet o es inestable. Conéctate a una red Wi-Fi o de datos y vuelve a intentar.
"Necesitas ser mayor de edad para poder registrarte"
Revisa que la Fecha de Nacimiento sea correcta. Solo pueden registrarse personas mayores de edad.
No puedo terminar mi registro
Para continuar debes aceptar la Política de Privacidad, los Términos y Condiciones y configurar tu pregunta de seguridad. Si cerraste alguno de estos pasos, vuelve a tocar el botón para completarlo.
"Inicia sesión por favor"
Tu sesión se cerró o la app terminó de configurar tu cuenta. Vuelve a iniciar sesión.
Dispositivos y cuenta
"Has alcanzado el número máximo de dispositivos conectados"
Desde otro dispositivo donde tengas sesión iniciada, ve a Perfil → Seguridad → Mis Dispositivos y toca Cerrar Sesión en el que ya no uses. Si no tienes acceso a otro dispositivo, contacta a soporte. Consulta Mis Dispositivos.
"Este dispositivo ha sido bloqueado" o "¡Este dispositivo va a desactivarse!"
Se cerró la sesión de este dispositivo desde otro dispositivo de la cuenta. Si no fuiste tú, habla con el titular de la cuenta o contacta a soporte.
"Por seguridad, vuelve a iniciar sesión"
Vuelve a entrar con tu número de celular o tu nombre de usuario.
"Cuenta desactivada"
Tu cuenta ha sido desactivada. Ponte en contacto con soporte.
No veo opciones como Editar Perfil, Mi Suscripción o Mis Dispositivos
Tu cuenta tiene activada la Contraseña Titular de Cuenta y este dispositivo no es el del titular. Para marcarlo como titular, ve a Perfil → Seguridad → Contraseña Titular de Cuenta y responde tu pregunta de seguridad. Consulta Contraseña Titular de Cuenta.
"No pudimos comprobar la contraseña"
La respuesta a tu pregunta de seguridad no coincide. Revisa la ortografía, los espacios y las mayúsculas. Si no la recuerdas, contacta a soporte.
Olvidé mi PIN
Contacta a soporte para que te ayuden a recuperar el acceso.
"Esta operación es sensible y requiere autenticación reciente"
Cierra sesión, vuelve a iniciar sesión y repite la acción.
Suscripción
"Ésta funcionalidad está disponible solo con la suscripción"
Tu prueba gratis terminó o no tienes una suscripción activa. Toca Mi Suscripción para suscribirte. Consulta Planes.
Ya pagué pero sigo sin acceso
- Cierra la app por completo y vuelve a abrirla.
- Verifica que iniciaste sesión con la misma cuenta con la que pagaste.
- Confirma en la App Store o Google Play que la suscripción está activa.
- Si persiste, contacta a soporte con el comprobante de compra.
"No pudimos verificar el pago de tu suscripción"
Aparece en la versión web. Inicia sesión en la app de tu teléfono para que se compruebe el pago y vuelve a entrar en la web.
"Error encontrando tu suscripción"
Revisa tu conexión a internet y vuelve a abrir Mi Suscripción. Si persiste, contacta a soporte.
Expediente, archivos y PDF
Falla al subir una foto o un archivo
Mensajes posibles: "Hubo un problema al subir el archivo", "No pudimos subir esta foto" o "Archivo inválido".
- Revisa tu conexión a internet.
- Toca Reintentar subir N archivos.
- Verifica que el archivo sea una imagen o un PDF.
- Si el archivo es muy pesado, intenta con una foto de menor tamaño.
"Hubo un error al generar el PDF"
Revisa tu conexión, cierra el registro y vuelve a tocar Compartir PDF. Si el registro tiene muchas imágenes, puede tardar un poco más.
"Error al cargar algunos detalles del formulario"
Revisa tu conexión a internet y vuelve a abrir el registro.
"Favor de arreglar los errores en rojo"
Hay campos obligatorios vacíos o con un formato incorrecto. Revisa los campos marcados en rojo.
Recordatorios y notificaciones
No recibo los recordatorios o notificaciones
- Revisa que las notificaciones de GEMA PETS MVZ estén activadas en los ajustes de tu teléfono.
- Desactiva el modo "No molestar" o el ahorro de batería para la app.
- Verifica que el recordatorio tenga la fecha y hora correctas en Mis Recordatorios.
- Mantén tu sesión iniciada y la app actualizada.
El tutor no recibe los recordatorios
Verifica que:
- El tutor use GEMA PETS Pacientes.
- El paciente esté conectado contigo (solicitud aceptada).
- El tutor tenga las notificaciones activadas en su celular.
"No se pudo guardar el recordatorio"
Revisa tu conexión a internet e intenta de nuevo.
Chat
"No encontramos a la persona"
El paciente no está conectado con un tutor que use GEMA PETS Pacientes. Contacta al tutor por WhatsApp.
"Este usuario no tiene el chat activo"
El tutor no puede recibir mensajes por chat por ahora. Usa WhatsApp o el teléfono.
¿No encontraste tu problema?
Contacta a soporte. Ten a la mano tu número de celular registrado, la versión de la app (al final de Perfil) y una captura de pantalla del error.